Corretor de imóveis, você está disposto a mexer neste vespeiro? É isso mesmo, reconquistar um cliente insatisfeito não é uma tarefa fácil, não tem um passo a passo exato e, acima de tudo, exige muito trabalho. Afinal, este cliente não teve uma experiência positiva com você e reativar a memória dele só fará sentido se houver uma estratégia bem planejada.

O dinamismo do mercado imobiliário faz com que a cada dia novos clientes sejam conquistados e outros sejam perdidos, porém a diferença entre um corretor de imóveis mediano e um corretor de alta perfomance está justamente na capacidade que o profissional tem de deixar que menos clientes escapem do seu ciclo de relacionamentos e, sobretudo, de reconquistar a mente e o coração de um potencial comprador insatisfeito.

Em nosso artigo de hoje, apresento algumas práticas eficientes para alcançar esse objetivo. Entendê-las e adequá-las à sua realidade é uma forma de reverter a situação, resignificar o seu atendimento e, desse modo, reconquistar a credibilidade e confiança do seu cliente para, consequentemente, realizar novos negócios.

1. Identifique os clientes perdidos

A dificuldade de muitos corretores para manter o ritmo dos negócios fica ainda maior na hora de traçar uma estratégia para recuperar um cliente.  Portanto, o ponto de partida nesta jornada é descobrir quem eles são, pois saber que temos clientes perdidos não é necessariamente conhecê-los.

É preciso rastreá-los, identificar os nomes, levantar quando foi o último contato, pois sem estas atitudes é impossível prosseguir nesta missão.

2. Descubra o motivo da insatisfação

Depois de identificar o seu cliente perdido, é necessário descobrir o motivo da insatisfação. Nesta hora, o corretor de imóveis deve estar disposto a se entregar por inteiro a este processo, pois há uma grande chance de se deparar com falhas que, em muitos casos, o profissional não está preparado para assumir ou até mesmo não quer admitir.

Porém, não tenha medo desta descoberta, pois ela é a melhor a forma de rever a sua atuação, realinhar as estratégias e provocar um novo comportamento que o leve ao triunfo em sua carreira.

E não tenha dúvidas, os motivos da perda do cliente podem ser os mais variáveis, tais como o não esclarecimento de uma dúvida, o descumprimento de uma promessa de retorno, o início de um atendimento que se encerrou no cadastro e que não foi levado adiante, o não entendimento da necessidade do cliente, a oferta mais atrativa da concorrência, entre outros.

É a partir da descoberta destes motivos que o corretor poderá construir os argumentos necessários para retomar o seu relacionamento com o cliente, tendo em vista que cada caso é um caso e exige uma postura específica.

3. Assuma os erros

Se você está realmente disposto a mexer neste vespeiro e entendeu que reconquistar este cliente é importante para sua evolução, então esteja consciente de que a última coisa que este cliente quer é justificativa.

Portanto, este é o momento de você entrar em contato com o seu cliente e empenhar-se em estabelecer o melhor relacionamento possível. Eu, normalmente, costumava iniciar esta interação por meio do telefone e agia da seguinte forma no contato:

- Olá Sr. João, tudo bem?  Aqui é o Alan Henrique, da Parceiros AH Imóveis. Há mais ou menos xxxx dias o senhor iniciou um contato com a gente, mas a negociação não foi adiante e gostaríamos de saber qual foi motivo que o levou a desistir do processo de compra com a nossa empresa. Estamos fazendo uma avaliação do nosso trabalho para que possamos aprimorar o nosso atendimento e  oferecer um serviço cada vez melhor. O seu feedback é muito importante para nossa evolução.

Nesta hora, o cliente irá relatar toda sua insatisfação e, possivelmente, você irá validar a análise feita anteriormente, conforme relatado na dica anterior. Em muitos casos, você irá perceber que o cliente não desistiu da compra, mas desistiu de você.

E é aqui que você, sinceramente, precisará assumir o seu erro, mas, sobretudo, precisará demonstrar com atitudes e palavras que está disposto a mudar e, de forma humilde e sincera, pedirá uma nova oportunidade de atendimento ao cliente, pois mesmo que ele já tenha feito a compra do imóvel, este contato poderá lhe render uma nova negociação.

Além disso, é interessante notar que este cliente perdido pode também significar um cliente que já comprou com você, mas que ficou esquecido. Portanto, este contato pode provocar ainda a oportunidade de novas indicações.

4. Construa um banco de dados

Esta é a nossa última dica, mas poderia ser a primeira, pois é somente por meio de um banco de dados bem construído, segmentado e atualizado que você terá condições de entender quem são os clientes ativos, os que estão próximos ao fechamento e, especialmente, os que estão inativos, aqueles que você atendeu em algum momento e não deu continuidade, ou seja, os clientes que, em muitos casos, são os considerados perdidos.

É deste banco de dados que deve partir toda a sua estratégia para recuperar o  cliente perdido, obedecendo às etapas descritas acima.

Lembre-se que vendas são constituídas por processos que precisam ser bem desenvolvidos para serem consolidados. Entender cada etapa deste processo é fundamental para não permitir que os clientes escapem do seu ciclo de relacionamentos.

Portanto, ao assumir mexer neste vespeiro, você precisa estar preparado. De nada adianta fazer o cliente retomar uma experiência ruim, se o corretor não tiver benefícios a oferecer, caso contrário, este contato servirá apenas para validação de uma imagem negativa do cliente em relação ao corretor e o objetivo não será alcançado, logo, o seu cliente não será reconquistado.

Este é o momento para o corretor apresentar o seu melhor. Não tenha medo das reclamações, elas podem significar a chance que você terá para consertar as coisas, se transformando em um dos meios mais eficazes dos seus clientes  informarem que algo está errado, abrindo  caminhos para melhorias.

E como dito no começo da nossa reflexão, este é um processo que dá trabalho, exige atitude, convicção, obstinação e, acima de tudo, requer uma mudança de comportamento, pois o corretor precisa demonstrar que terá condições de responder com qualidade a nova chance dada pelo cliente.

Desse modo, é vital compreender que quando recuperarmos esses clientes, devemos ter projetos para mantê-los ou poderemos perdê-los novamente. Muito mais do que expectativas e exigências atendidas, clientes querem excelência no atendimento.

Não! Uma palavra comum no cotidiano de um corretor de imóveis que se configura como uma das nossas maiores certezas ao sair de casa para trabalhar, pois inevitavelmente receberemos uma negativa durante o nosso dia. Mas vocês já repararam quantas vezes dizemos não querendo dizer sim?

Às vezes dizemos um não para o namorado fazendo um charminho ou recusamos um favor para ratificar a nossa capacidade de resolver um problema sozinho e até mesmo dizemos não a um convite para um almoço porque estamos atarefados demais e assim, sucessivamente, em diferentes contextos, vamos respondendo não, quando na verdade estamos loucos para dizer sim.

Contudo, quando somos nós que ouvimos esta sonora palavra, muitas vezes a nossa vontade é de desistir e desanimar, sobretudo quando se trata da vida profissional. E no mercado imobiliário não é diferente. Interpretar estes “nãos” e ter uma atitude contundente é o que nos fará ter um posicionamento diferenciado. Esta é a chave do sucesso do corretor de imóveis.

Compartilho com você algumas situações em que a interpretação dos nãos do cliente pode nos levar a resultados surpreendentes.

1. Não, este apartamento é muito pequeno!

Pequeno em relação a quê? Esta deve ser a primeira pergunta que devemos nos fazer para entender este não. Devemos criar um direcionamento de percepção  junto ao cliente que nos leve a perceber qual a referência dele de grande e pequeno para assim diagnosticar qual é a verdadeira mensagem implícita deste não e oferecer uma solução mais adequada.

2. Não, achei muito caro!

Nesta hora é importante perceber que é provável que o cliente não tenha entendido o verdadeiro benefício de comprar um imóvel com você e, consequentemente, o valor daquele imóvel.

Mude sua abordagem, faça-o entender que a experiência de comprar um imóvel com você é única, pois você oferece, por exemplo, benefícios que não têm preço: segurança e satisfação. Isso agrega valor ao seu atendimento.

Todavia, esta percepção não é validada por meio de palavras e sim de atitudes como o entendimento do mercado em que atua, o real diagnóstico do perfil e da necessidade do cliente, o seu empenho sincero em propiciar um atendimento eficiente e assertivo.

Desse modo, os benefícios de adquirir o imóvel com você devem estar evidentes para o cliente. Na prática, a relação é similar a de uma loja de conveniência, quer saber como?

Você está na rua, são mais de 23hs, bate aquela sede e a única coisa que tem por perto é uma loja de conveniência que, normalmente, cobra o dobro do que você costuma pagar por uma água.

Você questiona? Provavelmente não e compra a água, pois o benefício que a loja lhe oferece é mais relevante do que o preço praticado.

Isso é agregar valor ao produto, pois a loja está ali para te servir na hora em que você mais precisa, quando todos os outros estabelecimentos já estão fechados. Desse modo, quando o cliente acha determinado imóvel caro, você deve se perguntar: será que eu apresentei todos os diferenciais e os benefícios deste produto adequadamente?  O que o faz entender que este imóvel é caro?

Contudo, se mesmo depois de uma série de argumentos o cliente continuar irredutível, não insista no imóvel. Refaça o seu diagnóstico do perfil de cliente e tente encontrar uma unidade que esteja mais compatível com o planejamento financeiro dele.

A chave do sucesso aqui está em saber deixar o caminho aberto para novas negociações diante de uma objeção.

3. Valorize o não!

Achou estranho ter que valorizar uma negativa? Mas é isso mesmo.
Nós somos mais simpáticos e suscetíveis a novos relacionamentos quando os nossos “nãos” são valorizados e acima de tudo entendidos.

Mostre ao cliente o real interesse em oferecer a solução imobiliária mais adequada para a necessidade dele. Anote a negativa, peça para ele falar mais sobre os motivos que o impedem de fechar o negócio.

Demonstre para o cliente que você quer, verdadeiramente, entender o não dele para ser mais assertivo em uma visita futura ou uma próxima apresentação do imóvel. Fazer isso é entrar no Ciclo de Relacionamento do seu Cliente (CRS), ou seja, estar em sintonia com ele a fim de possibilitar uma experiência única e satisfatória de compra.

Essas três dicas poderão ajudá-lo a diagnosticar o que está por trás dos “nãos” dos seus clientes. Praticá-las será o seu diferencial e aperfeiçoá-la, a chave para a consolidação do seu sucesso.

“Ah, esse cliente é louco.  Vem aqui, ‘queima’ minha vez, não sabe o que quer e ainda não fecha a venda”. Esse pensamento já passou pela sua cabeça? Pela minha já passou e por várias vezes utilizei essa desculpa para justificar o meu baixo desempenho.

Porém, não podemos nos enganar. O cliente sabe exatamente o que quer. Na realidade, muitas vezes o que ele não compreende é que o imóvel procurado não está acessível ao seu orçamento ou não é a solução adequada para sua necessidade, e cabe ao corretor de imóveis levá-lo a entender isto. Deste modo, acredito que, além de vender o imóvel, o papel do corretor também seja o de provocar.

Provocar o cliente a expor melhor as suas demandas, provocar um relacionamento confiável, provocar um melhor entendimento do mercado. E a partir desta reflexão, no post de hoje compartilharei cinco estratégias que muito me ajudaram e que também poderão contribuir para que você possa estruturar melhor o seu atendimento diante de supostos clientes que “não sabem o que querem”.

Vamos a elas:

1. Entenda que o cliente não é especialista em imóveis

Você já atendeu um cliente que fala, por exemplo, que quer um imóvel de três quartos, com duas vagas de garagem, em área nobre, lazer completo e pelo valor de até R$ 100 mil? Resultado de um pedido desse: corretor irritado. Eu já passei por isto e sei bem como é.

Para quem está no dia a dia do mercado imobiliário e sabe que um imóvel com estas características está bem acima do valor desejado, tem a sensação de que este pedido é uma afronta ao seu trabalho porque, involuntariamente, pensamos que o cliente só pode estar brincando.

Porém, é nesta hora que o corretor precisa se acalmar, focar no seu atendimento e entender que o cliente não é um estudioso do mercado e mesmo diante de tantas informações acessíveis sobre o setor imobiliário é o corretor quem deve ter as qualificações necessárias para interpretar tais dados, pois o que para nós parece óbvio, para o cliente não é.

Devemos perceber que o cliente tem um sonho e cabe ao corretor ajudá-lo a entender melhor este desejo e oferecer-lhe um imóvel compatível com a realidade do mercado e com as suas necessidades. É a partir desta compreensão que um bom corretor se apresenta, fazendo um alinhamento de percepção com o cliente através de argumentos de mercados bem embasados para assim consolidar um atendimento qualificado.

2. Envolva-se integralmente no atendimento

Várias são as motivações dos clientes, contudo a expectativa é a mesma. Ele quer encontrar um imóvel que atenda sua necessidade e lhe garanta uma maior satisfação.

Portanto, ele espera o melhor que o corretor possa oferecer. Diante desta perspectiva, esteja por inteiro no atendimento e entenda este momento como uma oportunidade única de conquistar e encantar o seu cliente, envolvendo-se integralmente no atendimento.

3. Seja empático e proporcione uma experiência única de compra

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. O corretor de imóveis que a desenvolve é capaz de compreender melhor as ideias e sentimentos do cliente e tem um potencial maior de agir de modo mais eficiente, ajudando-o a alcançar o seu objetivo com rapidez.

E para compreender esta terceira estratégia, é necessário que retomemos a primeira: o cliente não é um estudioso do mercado, ele não tem a obrigação de saber sobre as peculiaridades do setor. Assim, colocar-se no local dele é entender a sua limitação e proporcionar-lhe uma experiência de compra única e satisfatória.

4. Compreenda a singularidade do seu cliente e inclua este conceito em suas práticas

Que somos seres singulares, todo mundo já sabe, porém percebo que frequentemente a singularidade é um objetivo almejado, mas nem sempre exercitado. O que se vê na prática sãocorretores repetindo clichês e roteiros pré-determinados e esquecendo-se da força da inovação e de um atendimento personalizado.

Compreender a singularidade do cliente e transferir este princípio para o atendimento são formas de identificar melhor os desejos do cliente e assim ajudá-lo até mesmo a compreender melhor qual é a sua verdadeira necessidade, diminuindo esta impressão de que o cliente não sabe o quer.

5. Transmita credibilidade

Seria até dispensável falar de credibilidade se a ausência dela não fosse uma das principais queixas dos clientes. Muitas vezes, negócios não são fechados porque não há uma relação de credibilidade e confiança com o profissional da intermediação imobiliária.

É importante frisar que a falta de credibilidade faz com o que cliente não exponha completamente seus anseios e prejudique a identificação do imóvel mais adequado ao perfil dele, o que acaba por reforçar no corretor a impressão de que o cliente não sabe o que quer.

Consequentemente, é importante destacar que a ação do corretor deve condizer com suas palavras. Não adianta afirmar algo que não possa ser comprovado, seja por meio de atitudes ou de elementos concretos.

Se você avaliar, por exemplo, que o cliente não tem condições para adquirir o imóvel que ele deseja, demonstre com fatos e análises do mercado o motivo desta constatação. Mostre ao  cliente que o seu principal objetivo  é proporcionar a ele uma satisfação plena, baseada na sinceridade, no conhecimento do mercado e no profissionalismo.

Diante destas cinco estratégias, podemos concluir que a venda é um processo que exige não só o conhecimento do mercado e do imóvel, mas também um cuidado diferenciado com o cliente, a fim de identificarmos seus reais desejos, principalmente quando eles não estão muito claros até mesmo para o cliente.

Para isso, é fundamental entrarmos no universo de nossos clientes e enxergarmos o mundo com seus olhos. Esta é uma tarefa desafiante, mas não impossível, portanto é primordial buscarmos por caminhos que tenham este foco e essas cinco estratégias podem nos ajudar a encontrar a direção.