Realização de um sonho, mudança de vida, novos projetos, evolução profissional, independência, liberdade. Tudo isso são sensações que tornam a compra de um imóvel um momento de grande importância para um cliente, sobretudo, um momento de prazer, satisfação e realização.

Agora, perceba que algumas atitudes são capazes de desfigurar todo este cenário e gerar um grande incômodo. Atitudes estas, que você, corretor de imóveis, pode estar tomando, mas que a partir do post de hoje não terá mais.

Acredito que todo corretor que nos acompanha agora já tenha entrado em uma loja, por exemplo, e teve que lidar com um vendedor inconveniente, inoportuno, sufocante, o famoso CHATO. Tenho certeza de que esta situação não foi nada agradável. Então, por que muitas vezes transmitimos este mesmo incômodo para o nosso cliente? Você já pensou que alguns comportamentos levam o seu cliente a lhe taxar como um chato?

Normalmente, quando tentamos encontrar esta zona e somos abordados indevidamente por alguém, nossa vontade é de lutar ou fugir. Lutar aqui para nós deve ser entendido como se fechar para o diálogo e o fugir é, literalmente, ir embora.

#1. Sufoco não é atenção

Muitos profissionais pensam que ligar para o cliente a todo momento é uma forma de demonstrar atenção. Acenda o alerta vermelho! Este pode ser o seu pior erro. Não se deve confundir atenção com inconveniência ou pressão. Isso é muito chato!!!

Converse e, principalmente, ouça o seu cliente. Extraia dele os horários mais adequados para realizar a ligação no momento em que ele poderá lhe atender com calma.

Saiba interpretar cenários. Se o corretor liga várias vezes e o cliente não atende, há algumas conclusões que precisam ser avaliadas para que sejam elaboradas as melhores estratégias. Ou este cliente não pode lhe atender, ou ele realmente não quer comprar com você. Portanto, empenhe sua energia no que é de fato necessário. Às vezes pensamos que, se não insistirmos, o cliente não irá comprar com a gente, quando na verdade a sua insistência não estratégica pode ser o principal motivo da objeção, pois o cliente vai querer evitar lidar com um corretor chato.

Contudo, neste período de espera, não deixe de investir sua energia em outros atendimentos. Isto é fundamental para garantir a sustentabilidade dos seus negócios.

E não tenha dúvida, quando o cliente encontrar a sua zona de segurança, ele te procurará. Isso é claro, se você tiver feito um bom atendimento.

 #2. Não transfira suas metas para os clientes

 

A pressão para atingir as metas estipuladas pelo próprio corretor ou pela imobiliária/construtora parceira para quem o corretor trabalha pode torná-lo extremamente chato.

A ansiedade de vender, motivado especialmente pelo ímpeto de bater a meta, é um dos elementos que faz com que o corretor deixe de agir racionalmente e passe a ser guiado puramente por instintos. Isso é muito ruim, pois nos tira a capacidade de avaliar criticamente cada situação.

Metas devem sim ser estipuladas e alcançadas. Porém, acima delas deve estar o relacionamento com o cliente, uma vez que é esta relação que norteará o seu caminho para a conquista dos resultados esperados. Portanto não pressione o seu cliente e não transfira para ele a sua necessidade.

A maioria dos profissionais coloca o seu trabalho a serviço das metas, quando deveriam trabalhar por um propósito, ou seja, por algo que desse um significado para o seu envolvimento e melhoria permanente.

#3. Jamais diga o nome do cliente errado

 

Papel e caneta, tablet ou smartphone. Não importa a ferramenta, sempre anote o nome do seu cliente, pois a nossa mente pode nos pregar uma peça. Lidamos com muitas pessoas ao longo do nosso dia de trabalho e não podemos confiar apenas em nossa memória. Ela, às vezes, pode e vai falhar.

E não há situação mais chata do que errar o nome do seu cliente. Por mais difícil ou incomum que um nome possa ser, ele é a principal identidade da pessoa. Trocar ou errar o nome do cliente pode ser um erro fatal.

Imagine a situação…

Corretor: Então, dona Maria….

Cliente: Meu nome não é Maria, e sim Marina.

Corretor: Me desculpe Maria, ops, quero dizer Marina.

Nessa hora, a paciência do seu cliente já se esgotou e, certamente, ela não irá fazer negócio com você. E não pense que este diálogo ilustrativo não acontece na prática, ele é mais comum do que você imagina.

Desse modo, anote não só o nome do cliente como o de pessoas e o grau de relacionamento de quem o estiver  acompanhando, por exemplo, marido, esposa, filho. Perceba, se há outras pessoas no atendimento é porque estes elementos são importantes para o processo de escolhas, portanto, as envolva adequadamente na conversa.

#4. Falar demais

 

“Cala a boca Magda!”. A famosa frase do seriado “Sai de baixo” parece ser a mais adequada para muitos atendimentos e pode ter a certeza de que a vontade de verbalizá-la em alto e bom som é o desejo de muitos clientes. É muito chato o corretor que fala demais e não dá a oportunidade do cliente participar do diálogo.

Esse erro é tão comum e fatal que se torna corriqueiro no dia a dia.

#5. Não seja vendedor

Parece contraditório, afinal, o objetivo do corretor é consolidar a venda. Porém, perceba a sutileza e a riqueza desta dica.

O palestrante e escritor Jeffrey Gitoner diz que as pessoas não gostam que você venda para elas, mas que elas adoram comprar. Este pensamento faz todo sentido quando entendemos que a venda deve ser fruto de um processo natural de envolvimento e não de algo forçado, imposto.

O cliente já tem o interesse da compra e cabe ao corretor canalizar este interesse em um relacionamento sustentável. Isso se dá por meio de uma audição ativa, da interpretação de palavras e ideias, do respeito à zona de segurança do cliente.

Por fim, temos que aprender a vender e não a trabalhar. Você pode se perguntar: Como assim Guilherme, você não acabou de dizer que é para não sermos vendedores?

Compreenda que a correta interpretação das palavras tem um poder extraordinário para suas vendas. Como dito, acredito que vender um imóvel é fruto de um processo natural de engajamento, dedicação e um bom atendimento. Já trabalhar traz consigo a conotação de algo penoso, árduo, repetitivo. E quando temos esta sensação, o processo não se dá de forma natural. Portanto reitero, precisamos aprender a vender e não a trabalhar.

Canalizar, interpretar estas dicas, adequá-las à sua realidade e começar a praticá-las são excelentes métodos para se libertar da faixa dos corretores medianos, chatos e, assim, se transformar em um corretor de alto desempenho.

Que o seu cliente lhe atenda com toda atenção e dedicação de tempo suficiente para uma boa conversa: este é um desejo que está no imaginário de todo corretor de imóveis que utiliza o telefone como uma ferramenta propulsora de novos atendimentos.

Realidade? Nem sempre! Talvez seja por isso que muitos profissionais da intermediação imobiliária hesitem na hora de pegar o telefone para fazer aquilo que classifico como “chamada de atração”, que é quando você entra em contato com o seu prospect sem que o mesmo esteja esperando a sua ligação.

Esta estratégia, de fato, não é simples, e exige a preparação do corretor de imóveis.  A sua aplicação funciona como alicerce para novos e bem sucedidos negócios e o resultado dependerá das atitudes que você tomará antes de pegar no “gancho” para fazer a sua “chamada de atração”.

Aqui, quero chamar atenção sobre a principal função do atendimento telefônico. Seu objetivo não é a venda de fato, mas a conquista do cliente a fim de que ele lhe conceda a oportunidade de uma visita para que você apresente a sua proposta/empreendimento e assim pavimente o caminho para a venda do imóvel.

Neste sentido, a forma como você se apresenta em sua “chamada de atração” é preponderante para o triunfo da sua estratégia e é exatamente nas frases de aberturas que se encontram os 4 erros fatais que podem arruinar o seu desempenho ao telefone e que compartilho agora com você.

1.    “Desculpe incomodá-lo, mas…”

Perceba a carga simbólica que esta frase traz consigo: Você está levando algum problema para o seu futuro cliente? O que você irá oferecer é algo que trará prejuízo a ele?

Se as respostas forem NÃO, por que, então, você o leva a pensar que  estará  “incomodando”?

Iniciar o  relacionamento deste modo é sentenciar o seu fracasso, afinal, ninguém gosta de ser incomodado.

2.    “Pode falar comigo agora?”

NUNCA, eu disse NUNCA inicie o seu relacionamento aumentando a  probabilidade de receber um “Não”. Se o cliente lhe atendeu, é porque naquele momento ele está apto a falar, e se ele realmente não tiver interesse ou não puder conversar com você naquele determinado momento, esta informação ocorrerá de uma forma natural. Portanto, não induza o seu cliente a uma situação de rejeição.

3.    “Tudo bem?”

Normalmente, a expressão “tudo bem?” é utilizada quando você já tem certo grau de relacionamento com a pessoa e, apesar de parecer uma forma mais próxima de iniciar um contato, neste primeiro momento o ideal é manter a formalidade. Diga apenas bom dia, boa tarde ou boa noite.

Não faça perguntas que deem margem à criação de uma “intimidade forçada”. Você não conhece o cliente, não sabe como ele está se sentido naquele momento e esta pergunta pode gerar um desconforto, pois o cliente pode não estar bem.

Além disso, a utilização desta expressão pode transmitir falsidade, pois o seu principal objetivo não é saber como a pessoa realmente está, mas a consolidação de um negócio.

4.    “Já conhece a nossa imobiliária/construtora?”

Eis aí uma boa oportunidade para o seu cliente mais uma vez dizer “não”. Esqueça isso! Você pode apresentar resumidamente a empresa que representa sem, necessariamente, perguntar ao cliente se ele a conhece.

Esses quatro erros fatais podem ser evitados por meio da criação de um bom script, ou seja, um roteiro para sua “chamada de atração”. Isso, contudo, não quer dizer que seu desempenho deva ser mecanizado ou engessado. O script, na realidade, lhe dará um caminho para sua atuação.

Esse planejamento prévio deve conter os pontos chaves que serão destacados para o cliente. Ele lhe permitirá uma preparação mais adequada para responder  possíveis dúvidas do cliente, lhe dará condições de pensar melhor sobre suas falas de abertura para que não ocorram os erros fatais que foram elencados acima.

Este script deve, ainda, levantar indicativos que despertem o interesse do cliente e o estimule a continuar a conversa para que ele, finalmente, aceite a proposta  do encontro.

A elaboração deste roteiro precisa também levar em consideração o perfil do cliente que você irá contactar. Apesar de ter uma linha mestra que conduz a sua apresentação, é importante projetar as especificidades de cada atendimento. Hoje, temos recursos que nos permitem fazer um breve levantamento do perfil do cliente por meio das redes sociais ou de outros mecanismos de pesquisa que nos levem a ligações mais assertivas.

Diante disso, deve ficar claro que o improviso não se aplica aos corretores de sucesso. Costumo brincar que quem improvisa é o repentista. Porém, o improviso, neste caso, é a sua maior arte e o repentista a desenvolve com excelência. E é exatamente esta excelência que o corretor de imóveis deve conquistar. #pensenisso

Você pode estar pensando: “Nossa, mortal! Que expressão mais forte“. Mas é exatamente essa a intenção. Um comportamento impensado, uma palavra mal colocada, entre outros detalhes, podem matar a possibilidade de uma venda bem sucedida de um produto ou serviço. Já havia pensando nisso?

Mais do que nunca o vendedor deve deixar de ser apenas um apresentador de informações e se transformar em um gestor de relacionamentos, tanto durante quanto após a venda. E para assumir essa nova postura de um vendedor moderno, conheça os 10 erros mortais que não podem ser cometidos durante o atendimento ao cliente.

1 – Vendedor não é vidente

Não existe uma situação tão chata quanto aquela em que o vendedor tentaadivinhar o que o cliente está pensando, antes mesmo do cliente se pronunciar. Na maioria das vezes, o vendedor não sabe o que o comprador está verdadeiramente desejando e corre o risco de gerar uma frustração e a quebra de confiança nessa relação de compra e venda.

2 – Não saber escutar

Costumo dizer que a melhor técnica de vendas que existe é saber ouvir. É o cliente quem deve passar quais são os motivos que o levaram a procurar pelo vendedor. Além de não tentar adivinhar os pensamentos do cliente, é importante que o vendedor ouça o que o comprador tem a dizer.

Motive o seu cliente a falar. Com essa atitude as chances da sua venda ser bem sucedida são bem maiores, pois você terá as melhores condições de oferecer para o seu cliente aquilo que ele realmente procura.

3 – Falar demais

Na mesma perspectiva do não saber ouvir, outro erro mortal que o vendedor comete é falar demais. Estes três primeiros erros normalmente andam juntos. O vendedor que não sabe escutar tenta adivinhar o pensamento do cliente e por fim acaba falando demasiadamente e as chances de agradar o cliente e concretizar a venda são minimizadas.

4 – Vendedor que tem superego

Este é o caso do vendedor que quer aparecer mais na venda do que o cliente, que fica falando de si, das próprias conquistas e esquece o principal: o desejo do cliente. Se você já encontrou um profissional com esse perfil, com certeza saiu da loja sem comprar e ainda pensou “que vendedor chato”.

Eu já passei por situações assim e sei o quanto isso é desagradável. Portanto vendedores, fiquem atentos. O protagonista de uma venda deve ser o cliente. Ao vendedor cabe o papel de cuidar dos bastidores para que o final desse enredo seja o “felizes para sempre”, ou seja, relacionamento criado, venda bem sucedida e cliente satisfeito.

5 – Vendedor que mostra somente aquilo que ele mesmo compraria

Do primeiro ao quinto erro é como se o efeito viesse em cascata. Um erro leva ao outro. O vendedor não escuta, não conhece os desejos e as necessidades do cliente, não lhe dá a devida atenção, pensa apenas em si e acaba oferecendo aquilo que ele acredita ser o melhor para o cliente, baseado em seus próprios gostos e não nos sinais demonstrados pelo comprador ao longo do atendimento.

6 –Falta de preparo

Este sexto erro é muito comum e extremamente frustrante para o cliente. O comprador, na maioria das vezes, procura pelo vendedor porque precisa de informações detalhadas que potencializem o seu desejo de compra e não ter as dúvidas sanadas é um dos grandes motivos para a não concretização da venda.

7 – Vender características ao invés de benefícios

É fundamental estar preparado e conhecer profundamente o produto ou serviço que está em negociação, pois o cliente está interessado nos benefícios que determinada venda proporcionará a ele.

E só quem está preparado é capaz de ir além das características técnicas. Não apenas sanando as dúvidas do cliente, mas resignificando a experiência de compra, vendendo valores e não simplesmente sapatos, imóveis ou roupas.

O vendedor tem que ter o domínio desse processo de vendas, sabendo envolver o cliente ao responder a todas as dúvidas, objeções e não fugindo dos pontos críticos.

8 – Pensar que está fazendo um favor para o cliente

O vendedor deve ter em mente que a venda envolve um relacionamento mútuo, tanto cliente quanto vendedor visam estabelecer uma relação de troca, portanto não há nenhuma relação de favor.

9 – Reduzir o desejo de compra do cliente a um simples produto

O cliente está em busca de algo que vai além de uma transação financeira e o vendedor precisa ter a sensibilidade para perceber esse envolvimento, pois há diversos tipos de motivações para essa compra.

Pode ser, por exemplo, a realização de um sonho, uma necessidade, um sentimento, uma lembrança, entre outros. Portanto, não há como reduzir esse desejo de compra do cliente a simples produto.

E mais, evite até mesmo utilizar a palavra produto, pois um sonho não é um produto, a realização pessoal ou profissional não é um produto e o vendedor nesse momento deve buscar o equilíbrio, a paciência, a humildade e a sabedoria para lidar com as diferentes demandas dos clientes.

10 – O profissional que está vendedor

Esta situação é muito comum em que o profissional está como vendedor apenas porque foi a oportunidade que o mercado lhe ofereceu no momento, mas não é apaixonado pelo que faz e não está preocupado com a construção de uma carreira nessa função.

Sendo assim, não há um engajamento, um envolvimento com o processo de venda, não há o entendimento sobre a importância do relacionamento com os clientes. Sempre digo que relacionamentos são negócios disfarçados e que a venda é consequência da criação de uma sintonia com o cliente na perspectiva do entendimento das motivações de compra e da satisfação desse comprador.

E só é capaz de entender isso quem é um vendedor e não quem está vendedor como uma profissão de passagem. Pense nisso!

Vendedor, coloque-se no lugar de cliente e analise com cuidado esses erros que são mortais para qualquer venda, independente da sua área de atuação. Você, no papel de cliente, se sentiria confortável nessas situações e, principalmente, compraria o produto ou serviço dos vendedores que praticam esses erros?

Compartilhe conosco sua experiência.