“Ah, esse cliente é
louco. Vem aqui, ‘queima’ minha vez, não
sabe o que quer e ainda não fecha a venda”. Esse pensamento já passou pela sua
cabeça? Pela minha já passou e por várias vezes utilizei essa desculpa para
justificar o meu baixo desempenho.
Porém, não podemos nos
enganar. O cliente sabe exatamente o que quer. Na realidade, muitas vezes o que
ele não compreende é que o imóvel procurado não está acessível ao seu orçamento
ou não é a solução adequada para sua necessidade, e cabe ao corretor de imóveis
levá-lo a entender isto. Deste modo, acredito que, além de vender o imóvel, o
papel do corretor também seja o de provocar.
Provocar o cliente a expor
melhor as suas demandas, provocar um relacionamento confiável, provocar um
melhor entendimento do mercado. E a partir desta reflexão, no post de hoje
compartilharei cinco estratégias que muito me ajudaram e que também poderão
contribuir para que você possa estruturar melhor o seu atendimento diante de
supostos clientes que “não sabem o que querem”.
Vamos a elas:
1. Entenda que o cliente não
é especialista em imóveis
Você já atendeu um cliente
que fala, por exemplo, que quer um imóvel de três quartos, com duas vagas de
garagem, em área nobre, lazer completo e pelo valor de até R$ 100 mil?
Resultado de um pedido desse: corretor irritado. Eu já passei por isto e sei bem
como é.
Para quem está no dia a dia
do mercado imobiliário e sabe que um imóvel com estas características está bem
acima do valor desejado, tem a sensação de que este pedido é uma afronta ao seu
trabalho porque, involuntariamente, pensamos que o cliente só pode estar
brincando.
Porém, é nesta hora que o
corretor precisa se acalmar, focar no seu atendimento e entender que o cliente
não é um estudioso do mercado e mesmo diante de tantas informações acessíveis
sobre o setor imobiliário é o corretor quem deve ter as qualificações
necessárias para interpretar tais dados, pois o que para nós parece óbvio, para
o cliente não é.
Devemos perceber que o
cliente tem um sonho e cabe ao corretor ajudá-lo a entender melhor este desejo
e oferecer-lhe um imóvel compatível com a realidade do mercado e com as suas
necessidades. É a partir desta compreensão que um bom corretor se apresenta,
fazendo um alinhamento de percepção com o cliente através de argumentos de
mercados bem embasados para assim consolidar um atendimento qualificado.
2. Envolva-se integralmente
no atendimento
Várias são as motivações dos
clientes, contudo a expectativa é a mesma. Ele quer encontrar um imóvel que
atenda sua necessidade e lhe garanta uma maior satisfação.
Portanto, ele espera o
melhor que o corretor possa oferecer. Diante desta perspectiva, esteja por
inteiro no atendimento e entenda este momento como uma oportunidade única de
conquistar e encantar o seu cliente, envolvendo-se integralmente no
atendimento.
3. Seja empático e
proporcione uma experiência única de compra
Empatia é a capacidade de se
colocar no lugar do outro. O corretor de imóveis que a desenvolve é capaz de
compreender melhor as ideias e sentimentos do cliente e tem um potencial maior
de agir de modo mais eficiente, ajudando-o a alcançar o seu objetivo com
rapidez.
E para compreender esta
terceira estratégia, é necessário que retomemos a primeira: o cliente não é um
estudioso do mercado, ele não tem a obrigação de saber sobre as peculiaridades
do setor. Assim, colocar-se no local dele é entender a sua limitação e
proporcionar-lhe uma experiência de compra única e satisfatória.
4. Compreenda a
singularidade do seu cliente e inclua este conceito em suas práticas
Que somos seres singulares,
todo mundo já sabe, porém percebo que frequentemente a singularidade é um
objetivo almejado, mas nem sempre exercitado. O que se vê na prática
sãocorretores repetindo clichês e roteiros pré-determinados e esquecendo-se da
força da inovação e de um atendimento personalizado.
Compreender a singularidade
do cliente e transferir este princípio para o atendimento são formas de
identificar melhor os desejos do cliente e assim ajudá-lo até mesmo a
compreender melhor qual é a sua verdadeira necessidade, diminuindo esta
impressão de que o cliente não sabe o quer.
5. Transmita credibilidade
Seria até dispensável falar
de credibilidade se a ausência dela não fosse uma das principais queixas dos
clientes. Muitas vezes, negócios não são fechados porque não há uma relação de
credibilidade e confiança com o profissional da intermediação imobiliária.
É importante frisar que a
falta de credibilidade faz com o que cliente não exponha completamente seus
anseios e prejudique a identificação do imóvel mais adequado ao perfil dele, o
que acaba por reforçar no corretor a impressão de que o cliente não sabe o que
quer.
Consequentemente, é
importante destacar que a ação do corretor deve condizer com suas palavras. Não
adianta afirmar algo que não possa ser comprovado, seja por meio de atitudes ou
de elementos concretos.
Se você avaliar, por
exemplo, que o cliente não tem condições para adquirir o imóvel que ele deseja,
demonstre com fatos e análises do mercado o motivo desta constatação. Mostre
ao cliente que o seu principal
objetivo é proporcionar a ele uma
satisfação plena, baseada na sinceridade, no conhecimento do mercado e no
profissionalismo.
Diante destas cinco
estratégias, podemos concluir que a venda é um processo que exige não só o
conhecimento do mercado e do imóvel, mas também um cuidado diferenciado com o
cliente, a fim de identificarmos seus reais desejos, principalmente quando eles
não estão muito claros até mesmo para o cliente.
Para isso, é fundamental
entrarmos no universo de nossos clientes e enxergarmos o mundo com seus olhos.
Esta é uma tarefa desafiante, mas não impossível, portanto é primordial
buscarmos por caminhos que tenham este foco e essas cinco estratégias podem nos
ajudar a encontrar a direção.
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