Que o seu cliente lhe atenda com toda atenção e dedicação de tempo
suficiente para uma boa conversa: este é um desejo que está no imaginário de
todo corretor de imóveis que utiliza o telefone como uma ferramenta propulsora
de novos atendimentos.
Realidade? Nem sempre! Talvez
seja por isso que muitos profissionais da intermediação imobiliária hesitem na
hora de pegar o telefone para fazer aquilo que classifico como “chamada de
atração”, que é quando você entra em contato com o seu
prospect sem que o
mesmo esteja esperando a sua ligação.
Esta estratégia, de fato, não é simples, e
exige a preparação do corretor de imóveis. A sua aplicação funciona como
alicerce para novos e bem sucedidos negócios e o resultado dependerá das
atitudes que você tomará antes de pegar no “gancho” para fazer a sua “chamada
de atração”.
Aqui, quero chamar atenção
sobre a principal função do atendimento telefônico. Seu objetivo não é a venda
de fato, mas a conquista do cliente a fim de que ele lhe conceda a oportunidade
de uma visita para que você apresente a sua proposta/empreendimento e assim
pavimente o caminho para a venda do imóvel.
Neste sentido, a forma como
você se apresenta em sua “chamada de atração” é preponderante para o triunfo da
sua estratégia e é exatamente nas frases de aberturas que se encontram os 4
erros fatais que podem arruinar o seu desempenho ao telefone e que compartilho
agora com você.
1.
“Desculpe incomodá-lo, mas…”
Perceba a carga simbólica que
esta frase traz consigo: Você está levando algum problema para o seu futuro
cliente? O que você irá oferecer é algo que trará prejuízo a ele?
Se as respostas forem NÃO, por que, então,
você o leva a pensar que estará “incomodando”?
Iniciar o relacionamento deste modo é
sentenciar o seu fracasso, afinal, ninguém gosta de ser incomodado.
2.
“Pode falar comigo agora?”
NUNCA, eu disse NUNCA inicie o
seu relacionamento aumentando a probabilidade de receber um “Não”. Se o
cliente lhe atendeu, é porque naquele momento ele está apto a falar, e se ele
realmente não tiver interesse ou não puder conversar com você naquele
determinado momento, esta informação ocorrerá de uma forma natural. Portanto,
não induza o seu cliente a uma situação de rejeição.
3.
“Tudo bem?”
Normalmente, a expressão “tudo bem?” é utilizada
quando você já tem certo grau de relacionamento com a pessoa e, apesar de
parecer uma forma mais próxima de iniciar um contato, neste primeiro momento o
ideal é manter a formalidade. Diga apenas bom dia, boa tarde ou boa noite.
Não faça perguntas que deem margem à
criação de uma “intimidade forçada”. Você não conhece o cliente, não sabe como
ele está se sentido naquele momento e esta pergunta pode gerar um desconforto,
pois o cliente pode não estar bem.
Além disso, a utilização desta expressão
pode transmitir falsidade, pois o seu principal objetivo não é saber como a
pessoa realmente está, mas a consolidação de um negócio.
4.
“Já conhece a nossa
imobiliária/construtora?”
Eis aí uma boa oportunidade para o seu
cliente mais uma vez dizer “não”. Esqueça isso! Você pode apresentar
resumidamente a empresa que representa sem, necessariamente, perguntar ao
cliente se ele a conhece.
Esses quatro erros fatais podem ser
evitados por meio da criação de um bom script, ou seja, um roteiro para sua
“chamada de atração”. Isso, contudo, não quer dizer que seu desempenho deva ser
mecanizado ou engessado. O script, na realidade, lhe dará um caminho para sua
atuação.
Esse planejamento prévio deve conter os
pontos chaves que serão destacados para o cliente. Ele lhe permitirá uma
preparação mais adequada para responder possíveis dúvidas do cliente, lhe
dará condições de pensar melhor sobre suas falas de abertura para que não
ocorram os erros fatais que foram elencados acima.
Este script deve, ainda, levantar
indicativos que despertem o interesse do cliente e o estimule a continuar a
conversa para que ele, finalmente, aceite a proposta do encontro.
A elaboração deste roteiro precisa também
levar em consideração o perfil do cliente que você irá contactar. Apesar de ter
uma linha mestra que conduz a sua apresentação, é importante projetar as
especificidades de cada atendimento. Hoje, temos recursos que nos permitem
fazer um breve levantamento do perfil do cliente por meio das redes sociais ou
de outros mecanismos de pesquisa que nos levem a ligações mais assertivas.
Diante disso, deve ficar claro que o
improviso não se aplica aos corretores de sucesso. Costumo brincar que quem
improvisa é o repentista. Porém, o improviso, neste caso, é a sua maior arte e
o repentista a desenvolve com excelência. E é exatamente esta excelência que o
corretor de imóveis deve conquistar. #pensenisso
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