Realização de um sonho, mudança de vida,
novos projetos, evolução profissional, independência, liberdade. Tudo isso são
sensações que tornam a compra de um imóvel um momento de grande importância
para um cliente, sobretudo, um momento de prazer, satisfação e realização.
Agora, perceba que
algumas atitudes são capazes de desfigurar todo este cenário e gerar um grande
incômodo. Atitudes estas, que você, corretor de imóveis, pode estar tomando,
mas que a partir do post de hoje não terá mais.
Acredito que todo
corretor que nos acompanha agora já tenha entrado em uma loja, por exemplo, e
teve que lidar com um vendedor inconveniente, inoportuno, sufocante, o famoso
CHATO. Tenho certeza de que esta situação não foi nada agradável. Então, por
que muitas vezes transmitimos este mesmo incômodo para o nosso cliente? Você já
pensou que alguns comportamentos levam o seu cliente a lhe taxar como um chato?
Normalmente, quando
tentamos encontrar esta zona e somos abordados indevidamente por alguém, nossa vontade é de lutar
ou fugir. Lutar aqui para nós deve ser entendido como se fechar para o diálogo
e o fugir é, literalmente, ir embora.
#1. Sufoco não é atenção
Muitos
profissionais pensam que ligar para o cliente a todo momento é uma forma de
demonstrar atenção. Acenda o alerta vermelho! Este pode ser o seu pior erro.
Não se deve confundir atenção com inconveniência ou pressão. Isso é muito
chato!!!
Converse
e, principalmente, ouça o seu cliente. Extraia dele os horários mais adequados
para realizar a ligação no momento em que ele poderá lhe
atender com calma.
Saiba
interpretar cenários. Se o corretor liga várias vezes e o cliente não atende,
há algumas conclusões que precisam ser avaliadas para que sejam elaboradas as
melhores estratégias. Ou este cliente não pode lhe atender, ou ele realmente
não quer comprar com você. Portanto, empenhe sua energia no que é de fato
necessário. Às vezes pensamos que, se não insistirmos, o cliente não irá
comprar com a gente, quando na verdade a sua insistência não estratégica pode
ser o principal motivo da objeção, pois o cliente vai querer evitar lidar com
um corretor chato.
Contudo, neste período de espera, não deixe
de investir sua energia em outros atendimentos. Isto é fundamental para
garantir a sustentabilidade dos seus negócios.
E
não tenha dúvida, quando o cliente encontrar a sua zona de segurança, ele te
procurará. Isso é claro, se você tiver feito um bom atendimento.
#2. Não
transfira suas metas para os clientes
A pressão para
atingir as metas estipuladas pelo próprio corretor ou pela
imobiliária/construtora parceira para quem o corretor trabalha pode torná-lo
extremamente chato.
A ansiedade de
vender, motivado especialmente pelo ímpeto de bater a meta, é um dos elementos
que faz com que o corretor deixe de agir racionalmente e passe a ser guiado
puramente por instintos. Isso é muito ruim, pois nos tira a capacidade de
avaliar criticamente cada situação.
Metas
devem sim ser estipuladas e alcançadas. Porém, acima delas deve estar
o relacionamento com o cliente, uma vez que é esta relação que norteará o seu
caminho para a conquista dos resultados esperados. Portanto não pressione o seu
cliente e não transfira para ele a sua necessidade.
A maioria dos
profissionais coloca o seu trabalho a serviço das metas, quando deveriam
trabalhar por um propósito, ou seja, por algo que desse um significado para o
seu envolvimento e melhoria permanente.
#3. Jamais diga o
nome do cliente errado
Papel
e caneta, tablet ou smartphone. Não importa a ferramenta, sempre anote o nome do seu
cliente, pois a nossa mente pode nos pregar uma peça. Lidamos com
muitas pessoas ao longo do nosso dia de trabalho e não podemos confiar apenas
em nossa memória. Ela, às vezes, pode e vai falhar.
E não há situação
mais chata do que errar o nome do seu cliente. Por mais difícil ou incomum que
um nome possa ser, ele é a principal identidade da pessoa. Trocar ou errar o
nome do cliente pode ser um erro fatal.
Imagine a situação…
Corretor: Então, dona
Maria….
Cliente: Meu nome não
é Maria, e sim Marina.
Corretor: Me desculpe
Maria, ops, quero dizer Marina.
Nessa hora, a
paciência do seu cliente já se esgotou e, certamente, ela não irá fazer negócio
com você. E não pense que este diálogo ilustrativo não acontece na prática, ele
é mais comum do que você imagina.
Desse modo, anote não
só o nome do cliente como o de pessoas e o grau de relacionamento de quem o
estiver acompanhando, por exemplo, marido, esposa, filho. Perceba, se há
outras pessoas no atendimento é porque estes elementos são importantes para o
processo de escolhas, portanto, as envolva adequadamente na conversa.
#4. Falar demais
“Cala
a boca Magda!”. A famosa frase do seriado “Sai de baixo” parece ser a mais
adequada para muitos atendimentos e pode ter a certeza de que a vontade de
verbalizá-la em alto e bom som é o desejo de muitos clientes. É muito
chato o corretor que fala demais e
não dá a oportunidade do cliente participar do diálogo.
Esse erro é tão comum
e fatal que se torna corriqueiro no dia a dia.
#5. Não seja vendedor
Parece contraditório,
afinal, o objetivo do corretor é consolidar a venda. Porém, perceba a sutileza
e a riqueza desta dica.
O palestrante e
escritor Jeffrey Gitoner diz que as pessoas não gostam que você venda para
elas, mas que elas adoram comprar. Este pensamento faz todo sentido quando
entendemos que a venda deve ser fruto de um processo natural de envolvimento e
não de algo forçado, imposto.
O cliente já tem o
interesse da compra e cabe ao corretor canalizar este interesse em um
relacionamento sustentável. Isso se dá por meio de uma audição ativa, da
interpretação de palavras e ideias, do respeito à zona de segurança do cliente.
Por fim, temos que
aprender a vender e não a trabalhar. Você pode se perguntar: Como assim
Guilherme, você não acabou de dizer que é para não sermos vendedores?
Compreenda que a
correta interpretação das palavras tem um poder extraordinário para suas vendas.
Como dito, acredito que vender um imóvel é fruto de um processo natural de
engajamento, dedicação e um bom atendimento. Já trabalhar traz consigo a
conotação de algo penoso, árduo, repetitivo. E quando temos esta sensação, o
processo não se dá de forma natural. Portanto reitero, precisamos aprender a
vender e não a trabalhar.
Canalizar,
interpretar estas dicas, adequá-las à sua realidade e começar a praticá-las são
excelentes métodos para se libertar da faixa dos corretores medianos, chatos e,
assim, se transformar em um corretor de alto desempenho.
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