Você pode estar pensando: “Nossa,
mortal! Que expressão mais forte“. Mas é
exatamente essa a intenção. Um comportamento impensado, uma palavra mal
colocada, entre outros detalhes, podem
matar a possibilidade de uma venda bem sucedida de um produto ou serviço. Já
havia pensando nisso?
Mais do
que nunca o vendedor deve deixar de ser apenas um apresentador
de informações e se
transformar em um gestor de relacionamentos, tanto durante quanto após a venda.
E para assumir essa nova postura de um vendedor moderno, conheça os 10 erros
mortais que não podem ser cometidos durante o atendimento ao cliente.
1 – Vendedor não é vidente
Não
existe uma situação tão chata quanto aquela em que o vendedor tentaadivinhar o que
o cliente está pensando, antes mesmo do cliente se
pronunciar. Na maioria das vezes, o vendedor não sabe o que o comprador está
verdadeiramente desejando e corre o risco de gerar uma frustração e a quebra de
confiança nessa relação de compra e venda.
2
– Não saber escutar
Costumo
dizer que a melhor técnica de vendas que existe é saber ouvir. É o cliente quem
deve passar quais são os
motivos que o
levaram a procurar pelo vendedor. Além de não tentar adivinhar os pensamentos
do cliente, é importante que o vendedor ouça o que o comprador tem a dizer.
Motive
o seu cliente a falar. Com essa atitude as chances da sua venda ser bem
sucedida são bem maiores, pois você terá as melhores condições de oferecer para
o seu cliente aquilo que ele realmente procura.
3 – Falar demais
Na
mesma perspectiva do não saber ouvir, outro erro mortal que o vendedor comete é falar demais. Estes três primeiros erros normalmente
andam juntos. O vendedor que não sabe escutar tenta adivinhar o pensamento do
cliente e por fim acaba falando demasiadamente e as chances de agradar o
cliente e concretizar a venda são minimizadas.
4
– Vendedor que tem superego
Este é
o caso do vendedor que quer aparecer mais na venda do que o cliente, que fica
falando de si, das próprias conquistas e esquece o principal: o desejo do
cliente. Se você já encontrou um profissional com esse perfil, com certeza saiu
da loja sem comprar e ainda pensou “que vendedor chato”.
Eu já
passei por situações assim e sei o quanto isso é desagradável. Portanto
vendedores, fiquem atentos. O protagonista
de uma venda deve ser o cliente. Ao
vendedor cabe o papel de cuidar dos bastidores para que o final desse enredo
seja o “felizes para sempre”, ou seja, relacionamento criado, venda bem
sucedida e cliente satisfeito.
5
– Vendedor que mostra somente aquilo que ele mesmo compraria
Do
primeiro ao quinto erro é como se o efeito viesse em cascata. Um erro leva ao
outro. O vendedor não escuta, não conhece os desejos e as necessidades do
cliente, não lhe dá a devida atenção, pensa apenas em si e acaba oferecendo
aquilo que ele acredita ser o melhor para o cliente, baseado em seus próprios
gostos e não nos sinais demonstrados pelo comprador ao longo do atendimento.
6
–Falta de preparo
Este
sexto erro é muito comum e extremamente frustrante para o cliente. O comprador,
na maioria das vezes, procura pelo vendedor porque precisa de informações
detalhadas que potencializem o seu desejo de compra e não ter as dúvidas
sanadas é um dos grandes motivos para a não concretização da venda.
7
– Vender características ao invés de benefícios
É
fundamental estar preparado e conhecer profundamente o produto ou serviço que
está em negociação, pois o cliente está interessado nos benefícios que
determinada venda proporcionará a ele.
E só
quem está preparado é capaz de ir além das características técnicas. Não apenas
sanando as dúvidas do cliente, mas resignificando a experiência de compra,
vendendo valores e não simplesmente sapatos, imóveis ou roupas.
O vendedor
tem que ter o domínio desse processo de vendas, sabendo envolver o cliente ao
responder a todas as dúvidas, objeções e não fugindo dos pontos críticos.
8
– Pensar que está fazendo um favor para o cliente
O
vendedor deve ter em mente que a venda envolve um relacionamento mútuo, tanto
cliente quanto vendedor visam estabelecer uma relação de troca, portanto não há
nenhuma relação de favor.
9
– Reduzir o desejo de compra do cliente a um simples produto
O
cliente está em busca de algo que vai além de uma transação financeira e o
vendedor precisa ter a sensibilidade para perceber esse envolvimento, pois há
diversos tipos de motivações para essa compra.
Pode
ser, por exemplo, a realização de um sonho, uma necessidade, um sentimento, uma
lembrança, entre outros. Portanto, não há como reduzir esse desejo de compra do
cliente a simples produto.
E mais,
evite até mesmo utilizar a palavra produto, pois um sonho não é um produto, a
realização pessoal ou profissional não é um produto e o vendedor nesse momento
deve buscar o equilíbrio, a paciência, a humildade e a sabedoria para lidar com
as diferentes demandas dos clientes.
10
– O profissional que está vendedor
Esta
situação é muito comum em que o profissional está como vendedor apenas porque
foi a oportunidade que o mercado lhe ofereceu no momento, mas não é apaixonado
pelo que faz e não está preocupado com a construção de uma carreira nessa
função.
Sendo
assim, não há um engajamento, um envolvimento com o processo de venda, não há o
entendimento sobre a importância do relacionamento com os clientes. Sempre digo
que relacionamentos são negócios disfarçados e que a venda é consequência da
criação de uma sintonia com o cliente na perspectiva do entendimento das
motivações de compra e da satisfação desse comprador.
E só é
capaz de entender isso quem é um vendedor e não quem está vendedor como uma
profissão de passagem. Pense nisso!
Vendedor,
coloque-se no lugar de cliente e analise com cuidado esses erros que são
mortais para qualquer venda, independente da sua área de atuação. Você, no
papel de cliente, se sentiria confortável nessas situações e, principalmente,
compraria o produto ou serviço dos vendedores que praticam esses erros?
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