Corretor de imóveis, você está
disposto a mexer neste vespeiro? É isso mesmo, reconquistar um cliente
insatisfeito não é uma tarefa fácil, não tem um passo a passo exato e, acima de
tudo, exige muito trabalho. Afinal, este cliente não teve uma experiência positiva
com você e reativar a memória dele só fará sentido se houver uma estratégia bem
planejada.
O dinamismo do mercado
imobiliário faz com que a cada dia novos clientes sejam conquistados e outros
sejam perdidos, porém a diferença entre um corretor de imóveis mediano e um
corretor de alta perfomance está justamente na capacidade que o profissional tem
de deixar que menos clientes escapem do seu ciclo de relacionamentos e,
sobretudo, de reconquistar a mente e o coração de um potencial comprador
insatisfeito.
Em nosso artigo de hoje,
apresento algumas práticas eficientes para alcançar esse objetivo. Entendê-las
e adequá-las à sua realidade é uma forma de reverter a situação, resignificar o
seu atendimento e, desse modo, reconquistar a credibilidade e confiança do seu
cliente para, consequentemente, realizar novos negócios.
1. Identifique os clientes
perdidos
A dificuldade de muitos
corretores para manter o ritmo dos negócios fica ainda maior na hora de traçar
uma estratégia para recuperar um cliente. Portanto, o ponto de partida
nesta jornada é descobrir quem eles são, pois saber que temos clientes perdidos
não é necessariamente conhecê-los.
É preciso rastreá-los,
identificar os nomes, levantar quando foi o último contato, pois sem estas
atitudes é impossível prosseguir nesta missão.
2. Descubra o motivo da
insatisfação
Depois de identificar o seu cliente perdido, é necessário descobrir o
motivo da insatisfação. Nesta hora, o corretor de imóveis deve estar disposto a
se entregar por inteiro a este processo, pois há uma grande chance de se
deparar com falhas que, em muitos casos, o profissional não está preparado para
assumir ou até mesmo não quer admitir.
Porém, não tenha medo desta descoberta, pois ela é a melhor a
forma de rever a sua atuação, realinhar as estratégias e provocar um novo
comportamento que o leve ao triunfo em sua carreira.
E não tenha dúvidas, os motivos da perda do
cliente podem ser os
mais variáveis, tais como o não esclarecimento de uma dúvida, o descumprimento
de uma promessa de retorno, o início de um atendimento que se encerrou no
cadastro e que não foi levado adiante, o não entendimento da necessidade do
cliente, a oferta mais atrativa da concorrência, entre outros.
É a partir da descoberta destes
motivos que o corretor poderá construir os argumentos necessários para retomar
o seu relacionamento com o cliente, tendo em vista que cada caso é um caso e
exige uma postura específica.
3. Assuma os erros
Se você está realmente disposto
a mexer neste vespeiro e entendeu que reconquistar este cliente é importante
para sua evolução, então esteja consciente de que a última coisa que este
cliente quer é justificativa.
Portanto, este é o momento de você entrar
em contato com o seu cliente e empenhar-se em estabelecer o melhor
relacionamento possível. Eu, normalmente, costumava iniciar esta interação por
meio do telefone e agia da seguinte forma no contato:
- Olá Sr. João, tudo bem?
Aqui é o Alan Henrique, da Parceiros AH Imóveis. Há mais ou menos xxxx dias o
senhor iniciou um contato com a gente, mas a negociação não foi adiante e
gostaríamos de saber qual foi motivo que o levou a desistir do processo de
compra com a nossa empresa. Estamos fazendo uma avaliação do nosso trabalho
para que possamos aprimorar o nosso atendimento e oferecer um serviço
cada vez melhor. O seu feedback é muito importante para nossa evolução.
Nesta hora, o cliente irá
relatar toda sua insatisfação e, possivelmente, você irá validar a análise
feita anteriormente, conforme relatado na dica anterior. Em muitos casos, você
irá perceber que o cliente não desistiu da compra, mas desistiu de você.
E é aqui que você, sinceramente, precisará assumir o seu erro, mas, sobretudo, precisará
demonstrar com atitudes e palavras que está disposto a mudar e, de forma
humilde e sincera, pedirá uma nova oportunidade de atendimento ao cliente, pois
mesmo que ele já tenha feito a compra do imóvel, este contato poderá lhe render
uma nova negociação.
Além disso, é interessante notar que este
cliente perdido pode também significar um cliente que já comprou com você, mas
que ficou esquecido. Portanto, este contato pode provocar ainda a oportunidade
de novas indicações.
4. Construa um banco de dados
Esta é a nossa última dica, mas
poderia ser a primeira, pois é somente por meio de um banco de dados bem
construído, segmentado e atualizado que você terá condições de entender quem
são os clientes ativos, os que estão próximos ao fechamento e, especialmente,
os que estão inativos, aqueles que você atendeu em algum momento e não deu
continuidade, ou seja, os clientes que, em muitos casos, são os considerados
perdidos.
É deste banco de dados que deve
partir toda a sua estratégia para recuperar o cliente perdido, obedecendo
às etapas descritas acima.
Lembre-se que vendas são constituídas por
processos que precisam ser bem desenvolvidos para serem consolidados. Entender
cada etapa deste processo é fundamental para não permitir que os clientes
escapem do seu ciclo de relacionamentos.
Portanto, ao assumir mexer neste vespeiro, você precisa estar
preparado. De nada adianta fazer o cliente retomar uma experiência ruim, se o
corretor não tiver benefícios a oferecer, caso contrário, este contato servirá
apenas para validação de uma imagem negativa do cliente em relação ao corretor
e o objetivo não será alcançado, logo, o seu cliente não será reconquistado.
Este é o momento para o
corretor apresentar o seu melhor. Não tenha medo das reclamações, elas podem
significar a chance que você terá para consertar as coisas, se transformando em
um dos meios mais eficazes dos seus clientes informarem que algo está
errado, abrindo caminhos para melhorias.
E como dito no começo da nossa
reflexão, este é um processo que dá trabalho, exige atitude, convicção,
obstinação e, acima de tudo, requer uma mudança de comportamento, pois o
corretor precisa demonstrar que terá condições de responder com qualidade a
nova chance dada pelo cliente.
Desse modo, é vital compreender
que quando recuperarmos esses clientes, devemos ter projetos para mantê-los ou
poderemos perdê-los novamente. Muito mais do que expectativas e exigências
atendidas, clientes querem excelência no atendimento.
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